Chủ cửa hàng được livestream bán hàng ngay trong cửa hàng của mình, không cần hỏi ai nếu khung hình chỉ có hàng hoá, người bán và chủ shop. Vấn đề nằm ở người thứ ba: khách đang thử đồ, đang trả tiền, đang đứng chọn hàng thì không mặc nhiên đồng ý xuất hiện trên một buổi phát trực tiếp nhằm bán hàng. Còn nhân viên được giao đứng live thì cần thoả thuận rõ về công việc, thù lao và việc dùng hình ảnh sau khi nghỉ.
Đây là câu hỏi của rất nhiều shop quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng, tiệm bánh, quán ăn nhỏ đang bán song song tại chỗ và trên mạng. Bài đi qua từng nhóm người có thể lọt vào khung hình, đặt cả góc chủ shop lẫn góc khách và nhân viên, rồi gợi ý cách sắp xếp góc máy, thông báo, thoả thuận để buổi live không thành chuyện phải giải thích về sau.
Khách vào cửa hàng không đồng nghĩa với đồng ý lên sóng
Cửa hàng là tài sản riêng của chủ shop, nhưng người khách vẫn mang theo quyền đối với hình ảnh của họ khi bước qua cửa. Họ vào để mua hàng, không phải để làm người mẫu cho buổi live. Luật dân sự coi việc dùng hình ảnh của người khác vì mục đích thương mại là trường hợp cần đồng ý và thường đi kèm thù lao, và một buổi livestream bán hàng thì rõ ràng là hoạt động thương mại.
Thực tế, khách lướt qua phía xa, không rõ mặt, ít khi thành chuyện. Chuyện xảy ra khi người bán quay thẳng vào một khách đang thử áo, giới thiệu "chị khách này mặc đẹp quá, cả nhà chốt đơn đi", hoặc quay cảnh khách thanh toán mà màn hình điện thoại, thẻ, ví lọt vào khung hình. Khách có thể phát hiện qua người quen, và cảm giác bị dùng để quảng cáo không xin phép thường khiến họ phản ứng mạnh hơn nhiều so với chuyện bị quay ngoài đường.
Thêm một điểm ít người để ý: phòng thử đồ, khu vực thay quần áo, khu soi da, khu gội đầu là chỗ khách có kỳ vọng riêng tư cao. Để máy quay hướng vào những chỗ này, kể cả vô tình, là việc không nên xảy ra trong bất cứ buổi live nào.
Nhân viên đứng live: những điều nên thoả thuận
Đứng live có phải là công việc trong hợp đồng không? Một nhân viên bán hàng nhận việc đứng quầy không tự động nhận luôn việc lên hình hằng ngày cho hàng nghìn người xem. Nếu livestream là một phần công việc, nên ghi vào hợp đồng lao động hoặc phụ lục, mô tả ca live, thời lượng, cách tính thù lao. Bộ luật Lao động 2019 cho phép hai bên thoả thuận nội dung công việc; điều không nên làm là ép một người không muốn lên hình phải lên.
Thù lao cho việc dùng hình ảnh. Tiền lương trả cho thời gian làm việc. Việc khuôn mặt nhân viên trở thành gương mặt quảng cáo của shop là một giá trị khác. Nhiều nơi gộp vào lương, nhiều nơi trả thêm theo ca hoặc theo doanh số; luật không ép một cách tính, nhưng nên viết ra để không ai hiểu khác nhau.
Video sau khi nhân viên nghỉ việc. Đây là chỗ tranh chấp hay xảy ra nhất. Thoả thuận nên nói rõ shop được giữ và dùng lại các video đã quay trong bao lâu, có được cắt thành clip quảng cáo mới không, và khi người lao động nghỉ thì cách xử lý ra sao. Không có thoả thuận thì người đã nghỉ có cơ sở để yêu cầu gỡ hình ảnh của mình khỏi các nội dung quảng cáo đang chạy.
Người chưa thành niên. Thuê người dưới 18 tuổi đứng live, hoặc để con nhỏ của chủ shop lên sóng bán hàng, phải tuân theo quy định về lao động chưa thành niên và Luật Trẻ em. Với trẻ nhỏ, việc xuất hiện thường xuyên trên kênh bán hàng là chuyện cha mẹ cần cân nhắc kỹ chứ không chỉ là chuyện được phép.
Tình huống hay gặp khi live tại cửa hàng
Bảng dưới đặt những tình huống thực tế cạnh mức độ rủi ro và cách xử lý gọn nhất. Các nhận định là nguyên lý chung, không thay cho tư vấn với từng trường hợp.
| Tình huống | Thường thế nào | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Khách đi lại phía xa, không rõ mặt | Ít rủi ro | Giữ góc máy hướng vào hàng và người bán |
| Khách đang thử đồ, đứng trước gương | Dễ xâm phạm hình ảnh, đời tư | Xoay máy đi, không quay khu thử đồ |
| Khách nhờ thử đồ hộ "trên live" | Được nếu khách đồng ý | Hỏi lại thành tiếng trên sóng, ghi nhận lời đồng ý |
| Khách đang thanh toán, lộ thẻ, điện thoại | Lộ thông tin cá nhân | Đặt máy quay xa quầy thu ngân |
| Nhân viên không muốn lên hình | Không nên ép | Phân việc khác hoặc thoả thuận lại |
| Nhân viên đã nghỉ, video cũ vẫn chạy quảng cáo | Hay tranh chấp | Theo thoả thuận; không có thì nên gỡ khi được yêu cầu |
| Khách quen, người nổi tiếng ghé shop | Dùng làm quảng cáo cần đồng ý | Không tự gắn tên, không cắt clip "người nổi tiếng mua hàng ở đây" |
Nhìn chung, càng gần mục đích quảng cáo và càng rõ mặt, mức cần xin phép càng cao. Hỏi một câu trước thì đỡ hơn nhiều so với giải thích sau.
Sắp xếp buổi live để không phải xin lỗi khách
Vài thay đổi nhỏ trong cách bày máy và cách nói giúp chủ shop vừa bán được hàng vừa tôn trọng khách.
- Đặt máy ở góc cố định quay về kệ hàng, bàn trưng bày hoặc một góc dựng riêng cho live. Tránh để máy hướng ra cửa ra vào hoặc quầy thu ngân.
- Treo hoặc đặt một thông báo đơn giản ở cửa trong giờ live, rằng cửa hàng đang phát trực tiếp và khách có thể báo nhân viên nếu không muốn xuất hiện. Thông báo không thay cho đồng ý, nhưng cho khách cơ hội lên tiếng.
- Muốn mời khách thử đồ hoặc nói cảm nhận trên live thì hỏi riêng trước, rồi hỏi lại trên sóng. Nếu khách đồng ý, ghi lại thời điểm trong ghi chú của buổi live.
- Tắt hẳn máy khi có khách đi vào phòng thử, khu gội, khu chăm sóc da.
- Thoả thuận bằng văn bản với nhân viên đứng live về ca live, thù lao, thời hạn dùng lại video.
- Sau buổi live, xem lại bản lưu trước khi cắt clip quảng cáo, loại hoặc làm mờ những đoạn có khách chưa đồng ý.
Khi khách hoặc nhân viên cũ yêu cầu gỡ
Một người phát hiện mình trong video bán hàng và nhắn yêu cầu gỡ thì cách xử lý ít tốn kém nhất là gỡ hoặc làm mờ đoạn đó ngay, cảm ơn họ đã báo. Đa số người chỉ muốn hình ảnh của mình biến mất, không muốn kiện. Cố cãi rằng "chị vào cửa hàng em thì phải chịu" vừa sai về nguyên lý vừa biến một lời nhắc thành một vụ lùm xùm trên mạng.
Với nhân viên cũ, hãy nhìn lại thoả thuận. Nếu hai bên đã ký cho shop dùng video trong một thời hạn và thời hạn chưa hết, shop có cơ sở để giữ. Nếu không có thoả thuận, hoặc video đang được dùng làm quảng cáo trả tiền, thì chuyện gỡ là hợp lý. Trường hợp người đó đã thành gương mặt chính của thương hiệu và việc gỡ ảnh hưởng lớn đến kinh doanh, nên ngồi lại thoả thuận khoản thù lao tiếp tục sử dụng, và nếu không thống nhất được thì hỏi người làm nghề luật trước khi làm gì tiếp.
Ở chiều ngược lại, nhân viên đang làm cũng cần hiểu rằng nếu đã đồng ý đứng live trong hợp đồng thì việc bất ngờ đòi gỡ toàn bộ video đã quay khi vẫn đang làm việc là chuyện cần thương lượng chứ không tự động được đáp ứng.
Sạp chợ, ki-ốt thuê, mặt bằng chung: không gian không chỉ của riêng bạn
Nhiều người bán không có cửa hàng riêng mà thuê sạp trong chợ, ki-ốt trong trung tâm thương mại, hoặc một góc trong cửa hàng của người khác. Khi đó có thêm hai bên liên quan: đơn vị quản lý chợ hoặc toà nhà, và những người bán ngay cạnh. Nội quy của chợ, của trung tâm thương mại có thể quy định giờ được dùng loa, được kê chân máy, đèn chiếu, hoặc yêu cầu đăng ký trước nếu phát trực tiếp lâu. Hợp đồng thuê sạp cũng có khi có điều khoản về việc này. Đọc lại hợp đồng và hỏi ban quản lý trước giúp bạn tránh bị nhắc nhở giữa buổi live.
Người bán sạp bên cạnh cũng có quyền đối với hình ảnh và không muốn quầy hàng của họ bị quay liên tục, nhất là khi bạn so sánh hàng của mình với hàng xung quanh. Đặt máy sao cho khung hình gói trong phạm vi sạp của bạn, hạ tiếng loa trong giờ đông khách, và đừng mời khách của sạp bên lên sóng.
Một lưu ý nữa với những chỗ bán chung: lối đi trong chợ là lối thoát hiểm. Kê đèn, chân máy, dây điện ra lối đi để live cho đẹp là chuyện ban quản lý sẽ yêu cầu dẹp, và trong trường hợp có sự cố cháy nổ thì đó là vật cản thật sự, không chỉ là chuyện nội quy.
Phía khách và nhân viên: biết quyền của mình
Người lọt vào buổi live bán hàng thường không biết mình được nói gì. Một vài điều nên nắm:
- Bạn có quyền từ chối xuất hiện, kể cả khi đang đứng trong cửa hàng của người khác.
- Bạn có quyền yêu cầu gỡ hoặc làm mờ hình ảnh của mình trong bản lưu và các clip cắt ra từ buổi live.
- Nếu hình ảnh của bạn bị dùng để quảng cáo không xin phép, bạn có quyền yêu cầu ngừng sử dụng và yêu cầu bồi thường khi có thiệt hại.
- Nền tảng mạng xã hội có kênh báo cáo vi phạm quyền riêng tư; dùng kênh này khi shop không phản hồi.
- Là nhân viên, đọc kỹ phần mô tả công việc trước khi ký; nếu không muốn lên hình, nói ngay từ đầu.
- Giữ lại tin nhắn trao đổi, ảnh chụp đoạn video có mình kèm thời điểm, phòng khi cần khiếu nại.
Thái độ cả hai phía nên hướng tới là sửa cho đúng chứ không phải thắng thua. Một shop chịu gỡ video sau một tin nhắn nhã nhặn thường nhận được thiện cảm hơn là mất đi.
Câu hỏi thường gặp
Treo biển "cửa hàng đang livestream" có coi như khách đã đồng ý không?
Không hẳn. Thông báo giúp khách biết và có cơ hội từ chối, nhưng đồng ý dùng hình ảnh, nhất là cho mục đích quảng cáo, cần rõ ràng hơn một tấm biển. Nếu muốn khách xuất hiện nổi bật, hãy hỏi trực tiếp và ghi nhận lời đồng ý.
Shop có được dùng video khách tự đăng khen sản phẩm để chạy quảng cáo không?
Khách tự quay, tự đăng thì video đó gắn với quyền của khách, cả quyền hình ảnh lẫn quyền với chính video họ làm ra. Shop muốn đăng lại hoặc chạy quảng cáo bằng video đó nên xin phép khách bằng tin nhắn rõ ràng, tốt nhất là ghi cả phạm vi và thời gian sử dụng.
Nhân viên đứng live có được đòi thêm tiền ngoài lương không?
Tuỳ thoả thuận. Nếu hợp đồng đã ghi livestream là một phần công việc và lương đã tính cả việc này thì không phát sinh thêm. Nếu chưa ghi, nhân viên có cơ sở để đề nghị thoả thuận lại về thù lao, và chủ shop nên rõ ràng ngay từ đầu.
Quay khách đang ăn trong quán để làm nội dung có được không?
Quay cảnh quán đông khách từ xa để giới thiệu không khí thường ít vấn đề. Quay cận một bàn khách đang ăn, nhất là khi dùng làm quảng cáo, thì cần hỏi trước. Người đang ăn uống, trò chuyện với gia đình có kỳ vọng riêng tư nhất định dù đang ở quán.
Shop livestream có phải đăng ký kinh doanh không?
Câu hỏi này thuộc chuyện buôn bán chứ không phải chuyện livestream. Cửa hàng đã có đăng ký kinh doanh thì bán qua live là một kênh bán. Cá nhân bán nhỏ có cần đăng ký hay không phụ thuộc quy mô và quy định hiện hành, nên đối chiếu văn bản và hỏi cơ quan đăng ký kinh doanh nơi bạn ở.
Trẻ em là con của khách lọt vào khung hình thì xử lý thế nào?
Nên tránh quay rõ mặt trẻ em, và nếu đã lọt vào thì cắt hoặc làm mờ trong bản lưu. Luật Trẻ em bảo vệ đời sống riêng tư của trẻ chặt hơn người lớn, và cha mẹ có quyền yêu cầu gỡ ngay hình ảnh con mình khỏi nội dung bán hàng.